(Infojabar.com) – Sebuah insiden pelayanan di Stasiun Mandai, Kabupaten Maros, Sulawesi Selatan, menyita perhatian publik setelah video cekcok antara seorang penumpang dan petugas stasiun viral di media sosial. Kejadian tersebut memicu pertanyaan mengenai standar layanan pelanggan dalam operasional transportasi kereta api di wilayah tersebut.
Penumpang yang terlibat, Sri Ushwa Ningrum (29), mengungkapkan kekecewaannya terhadap perlakuan petugas yang melarang anak balitanya ikut naik kereta karena tidak memiliki tiket. Padahal, menurut Sri, dalam dua perjalanan sebelumnya, anaknya diperbolehkan ikut tanpa tiket khusus.
“Saat kami hendak kembali ke Pangkajene, petugas di Stasiun Mandai menghentikan kami dan mengatakan anak kami tidak bisa naik karena tidak punya tiket. Padahal kami siap membayar jika memang diperlukan,” ujarnya, Selasa (25/6).
Sri mengaku tersinggung atas respons petugas yang dinilainya tidak manusiawi. Dalam rekaman video yang tersebar, tampak dirinya meluapkan kekesalan setelah mendengar ucapan petugas yang menyarankan agar anaknya ditinggal di stasiun.
“Petugas bilang tiket sudah habis, jadi anak saya tidak bisa ikut. Malah disuruh simpan saja anak di stasiun. Di situlah saya mulai tidak bisa terima,” tutur Sri dengan nada kecewa.
Sri juga menyampaikan bahwa usai keributan terjadi, petugas keamanan akhirnya memperbolehkan mereka naik kereta. Namun karena kondisi dalam kereta telah penuh, ia dan keluarganya memilih membatalkan perjalanan dan pulang menggunakan layanan taksi daring.
“Setelah ribut-ribut, petugas sekuriti bilang kami boleh ikut. Tapi karena keretanya sudah penuh, kami memilih pulang ke Pangkajene dengan mobil online,” katanya.
Menanggapi insiden tersebut, Balai Pengelola Kereta Api Sulawesi Selatan (BPKASS) menyatakan bahwa petugas yang terlibat dalam peristiwa itu bukan pegawai internal PT Kereta Api Indonesia (KAI), melainkan tenaga alih daya dari PT Angkasa Pura Support (APS).
“Kami tengah melakukan investigasi menyeluruh, termasuk penelusuran kronologi kejadian, evaluasi prosedur pelayanan, serta penegakan sanksi jika ditemukan pelanggaran terhadap standar pelayanan,” jelas Kepala BPKASS, Deby Hospital, dalam keterangan tertulis.
Deby menambahkan, pihaknya telah meminta PT APS untuk segera melakukan tindakan korektif. Hal itu termasuk pelatihan ulang bagi petugas, penegakan disiplin, serta peningkatan pemahaman terhadap nilai-nilai pelayanan yang mengedepankan keramahan dan empati.
“Pelatihan ulang akan difokuskan pada pentingnya pelayanan prima dan sikap ramah terhadap pelanggan, guna mencegah kejadian serupa di masa mendatang,” tegasnya.
Insiden ini menjadi sorotan warganet dan masyarakat luas, yang mempertanyakan konsistensi aturan serta kualitas pelayanan publik, khususnya di sektor transportasi massal seperti kereta api.
